捷訊通信

服務(wù)熱線: 4007-188-668 免費(fèi)試用
首頁(yè)解決方案> 電子商務(wù)

電子商務(wù)
捷訊通信

?? 背景介紹


在現(xiàn)今電子商務(wù)行業(yè)中,除線上銷售以外,如何利用好線上積累的客戶數(shù)據(jù)在線下產(chǎn)生二次消費(fèi),是電子商務(wù)公司急需解決的問(wèn)題,其中一個(gè)有效的辦法就是建設(shè)自己的電話銷售團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)客戶資源的深度挖掘、取得銷售訂單。


?一般來(lái)說(shuō),當(dāng)下電子商務(wù)呼叫中心是將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合,把購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合,建立起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速反應(yīng)機(jī)制,增強(qiáng)客戶群體與購(gòu)物網(wǎng)站的互動(dòng)。呼叫中心作為一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái),購(gòu)物網(wǎng)站客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作,從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。同時(shí),客服人員能夠隨時(shí)了解到網(wǎng)站內(nèi)部的進(jìn)銷存狀況,方便對(duì)商品和供應(yīng)商的各項(xiàng)信息進(jìn)行掌握。


?? 行業(yè)挑戰(zhàn)


1.營(yíng)銷投入產(chǎn)出難以平衡

經(jīng)過(guò)近些年電商大潮的洗禮,電子商務(wù)企業(yè)之間的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈,隨之而來(lái)的是廠商廣告費(fèi)用的不斷提升,不僅營(yíng)銷投入產(chǎn)出比低,而且難以平衡。


2.業(yè)務(wù)整合難

電子商務(wù)企業(yè)每天都面臨著大量的來(lái)電業(yè)務(wù),諸如咨詢、投訴建議,還有下單業(yè)務(wù)等等。如何有效管理這些線上客戶,以及相應(yīng)的業(yè)務(wù),就涉及到一個(gè)線上與線下的結(jié)合問(wèn)題。目前企業(yè)各方面的工具已經(jīng)相當(dāng)齊全,比如各種管理軟件、工具等等,但大多仍沒(méi)有解決各業(yè)務(wù)工具間相互分割、難以整合等問(wèn)題。


3.營(yíng)銷拓展效率低下

電話銷售、客戶回訪和投訴處理是電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù),過(guò)去經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問(wèn)題,導(dǎo)致人均效率低下,總體人力成本上升。


?? 解決方案


1、豐富的訂單管理接口

對(duì)各平臺(tái)訂單整合到一個(gè)平臺(tái)中統(tǒng)一管理,客戶來(lái)電自動(dòng)獲取訂單處理進(jìn)展。


2、主動(dòng)語(yǔ)音通知

客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后,呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音通知客戶寶貝發(fā)貨。


3、預(yù)覽回訪

客服主動(dòng)回訪客戶產(chǎn)品使用情況,指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用,并實(shí)時(shí)反饋效果。


4、評(píng)價(jià)管理

系統(tǒng)自動(dòng)生成產(chǎn)品評(píng)價(jià)任務(wù),對(duì)于未及時(shí)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的會(huì)員進(jìn)行回訪通知。


5、會(huì)員營(yíng)銷

對(duì)于平臺(tái)的活動(dòng),主動(dòng)短信,電話通知客戶活動(dòng)詳情。